聚焦客戶獲得電力感知

　　煙臺供電公司發(fā)布2019年度“客戶獲得電力滿意指數(shù)”評價報(bào)告

　　膠東在線4月14日訊(通訊員 馬學(xué)利 劉鵬)4月15日，從國網(wǎng)煙臺供電公司獲悉，為進(jìn)一步提升供電質(zhì)量，查找服務(wù)中存在的問題，該公司正式發(fā)布2019年度“客戶獲得電力滿意指數(shù)”評價報(bào)告。

　　本次評價是繼2018年公司國內(nèi)率先發(fā)布“客戶獲得電力滿意指數(shù)”評價以來，第二個年度持續(xù)推進(jìn)的系統(tǒng)評價，并首次開展專項(xiàng)和綜合評價兩個維度。年度評價依據(jù)《國網(wǎng)煙臺供電公司2019年“客戶獲得電力滿意指數(shù)”評價方案》，以“優(yōu)化營商環(huán)境，提升供電服務(wù)”為主題，從專項(xiàng)評價(企業(yè)內(nèi)部)和綜合評價(用電客戶)兩個維度，對煙臺市縣13家單位的“客戶獲得電力滿意程度”進(jìn)行量化評價。

　　專項(xiàng)評價以優(yōu)化營商環(huán)境相關(guān)對標(biāo)指標(biāo)、供電服務(wù)督查和黨員現(xiàn)場用電回訪等為支撐，包括客戶獲得電力服務(wù)渠道、過程、質(zhì)量和信息4個方面，涉及8項(xiàng)業(yè)務(wù)，16項(xiàng)基礎(chǔ)指標(biāo)。圍繞客戶獲得電力服務(wù)過程和質(zhì)量兩個方面，聚焦10千伏及低壓業(yè)擴(kuò)配套工程時限達(dá)標(biāo)率、高低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝環(huán)節(jié)及資料精簡評價、“一次辦好”服務(wù)完成率、千戶投訴率、營銷服務(wù)規(guī)范率、業(yè)擴(kuò)服務(wù)質(zhì)量評價等6項(xiàng)核心指標(biāo)開展評價。

　　綜合評價是該公司首次聘請第三方獨(dú)立開展，從客戶用電體驗(yàn)出發(fā)，緊緊圍繞電力營商環(huán)境優(yōu)化和供電為民服務(wù)，從企業(yè)形象、客戶期望、客戶對“獲得電力”的感知及客戶抱怨四個方面，由第三方機(jī)構(gòu)對高低壓新裝、非新裝客戶等四類不同用電性質(zhì)和用電感知的客戶，通過四類調(diào)查問卷共57個問題，按市縣客戶問題同比例抽取10500個客戶樣本，分別開展電話問卷調(diào)查，以客觀全面獲取和了解客戶用電滿意程度。

　　2020年，煙臺供電公司將根據(jù)2019年總體評價成果，將以“聚焦?fàn)I商環(huán)境，提升客戶用電體驗(yàn)”為主題，結(jié)合公司供電服務(wù)重點(diǎn)工作，聚焦客戶獲得電力感知，加大第三方調(diào)查廣度和頻次，深入挖掘服務(wù)問題，持續(xù)開展“客戶獲得電力滿意指數(shù)”評價，推進(jìn)供電服務(wù)水平和營商環(huán)境優(yōu)化提升。