聚焦客戶獲得電力感知

　　煙臺(tái)供電公司發(fā)布2019年度“客戶獲得電力滿意指數(shù)”評(píng)價(jià)報(bào)告

　　膠東在線4月14日訊(通訊員 馬學(xué)利 劉鵬)4月15日，從國(guó)網(wǎng)煙臺(tái)供電公司獲悉，為進(jìn)一步提升供電質(zhì)量，查找服務(wù)中存在的問(wèn)題，該公司正式發(fā)布2019年度“客戶獲得電力滿意指數(shù)”評(píng)價(jià)報(bào)告。

　　本次評(píng)價(jià)是繼2018年公司國(guó)內(nèi)率先發(fā)布“客戶獲得電力滿意指數(shù)”評(píng)價(jià)以來(lái)，第二個(gè)年度持續(xù)推進(jìn)的系統(tǒng)評(píng)價(jià)，并首次開(kāi)展專項(xiàng)和綜合評(píng)價(jià)兩個(gè)維度。年度評(píng)價(jià)依據(jù)《國(guó)網(wǎng)煙臺(tái)供電公司2019年“客戶獲得電力滿意指數(shù)”評(píng)價(jià)方案》，以“優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，提升供電服務(wù)”為主題，從專項(xiàng)評(píng)價(jià)(企業(yè)內(nèi)部)和綜合評(píng)價(jià)(用電客戶)兩個(gè)維度，對(duì)煙臺(tái)市縣13家單位的“客戶獲得電力滿意程度”進(jìn)行量化評(píng)價(jià)。

　　專項(xiàng)評(píng)價(jià)以優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境相關(guān)對(duì)標(biāo)指標(biāo)、供電服務(wù)督查和黨員現(xiàn)場(chǎng)用電回訪等為支撐，包括客戶獲得電力服務(wù)渠道、過(guò)程、質(zhì)量和信息4個(gè)方面，涉及8項(xiàng)業(yè)務(wù)，16項(xiàng)基礎(chǔ)指標(biāo)。圍繞客戶獲得電力服務(wù)過(guò)程和質(zhì)量?jī)蓚�(gè)方面，聚焦10千伏及低壓業(yè)擴(kuò)配套工程時(shí)限達(dá)標(biāo)率、高低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝環(huán)節(jié)及資料精簡(jiǎn)評(píng)價(jià)、“一次辦好”服務(wù)完成率、千戶投訴率、營(yíng)銷服務(wù)規(guī)范率、業(yè)擴(kuò)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等6項(xiàng)核心指標(biāo)開(kāi)展評(píng)價(jià)。

　　綜合評(píng)價(jià)是該公司首次聘請(qǐng)第三方獨(dú)立開(kāi)展，從客戶用電體驗(yàn)出發(fā)，緊緊圍繞電力營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化和供電為民服務(wù)，從企業(yè)形象、客戶期望、客戶對(duì)“獲得電力”的感知及客戶抱怨四個(gè)方面，由第三方機(jī)構(gòu)對(duì)高低壓新裝、非新裝客戶等四類不同用電性質(zhì)和用電感知的客戶，通過(guò)四類調(diào)查問(wèn)卷共57個(gè)問(wèn)題，按市縣客戶問(wèn)題同比例抽取10500個(gè)客戶樣本，分別開(kāi)展電話問(wèn)卷調(diào)查，以客觀全面獲取和了解客戶用電滿意程度。

　　2020年，煙臺(tái)供電公司將根據(jù)2019年總體評(píng)價(jià)成果，將以“聚焦?fàn)I商環(huán)境，提升客戶用電體驗(yàn)”為主題，結(jié)合公司供電服務(wù)重點(diǎn)工作，聚焦客戶獲得電力感知，加大第三方調(diào)查廣度和頻次，深入挖掘服務(wù)問(wèn)題，持續(xù)開(kāi)展“客戶獲得電力滿意指數(shù)”評(píng)價(jià)，推進(jìn)供電服務(wù)水平和營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化提升。