為民服務(wù)無止境

　　——國網(wǎng)煙臺(tái)供電公司以“四高”標(biāo)準(zhǔn)打造一流營商環(huán)境紀(jì)實(shí)

　　膠東在線10月30日訊(通訊員 遲榮民 馬學(xué)利)服務(wù)始于客戶需求，終于客戶滿意。近年來，煙臺(tái)供電公司適應(yīng)時(shí)代需求，積極探索基于客戶便捷獲得滿意的電力服務(wù)實(shí)踐，接地氣，出實(shí)招、見實(shí)效，加快推進(jìn)“一次辦好”改革，全面開展簡化“獲得電力”專項(xiàng)行動(dòng)，持續(xù)優(yōu)化供電營商環(huán)境，以服務(wù)促經(jīng)濟(jì)、以保障惠民生，聚力打造推動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的供電強(qiáng)引擎。

　　高標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)追責(zé)促提升

　　10月10日，國網(wǎng)煙臺(tái)供電公司以“聚焦?fàn)I商環(huán)境，提升客戶用電體驗(yàn)”為主題，聚焦客戶獲得電力感知，針對(duì)2020上半年服務(wù)工作，聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)，選取3000余名新上電中小企業(yè)客戶進(jìn)行“客戶獲得電力滿意指數(shù)”評(píng)價(jià)，對(duì)辦電效率、電力服務(wù)等環(huán)節(jié)征求意見，結(jié)果顯示客戶滿意度評(píng)價(jià)得分率高達(dá)99.80%。

　　“把評(píng)價(jià)的標(biāo)尺主動(dòng)交給客戶，把供電服務(wù)上升到安全的角度去考慮，服務(wù)不到位也是一起安全事故�！睙熍_(tái)供電公司總經(jīng)理趙生傳說。

　　煙臺(tái)供電公司組建營配調(diào)業(yè)務(wù)融合的供電服務(wù)指揮中心，將運(yùn)營管控、檢測(cè)指揮、配網(wǎng)調(diào)控、配電自動(dòng)化業(yè)務(wù)納入供電服務(wù)指揮平臺(tái)，全面開展業(yè)擴(kuò)全流程管控、服務(wù)質(zhì)量管控、配網(wǎng)設(shè)備監(jiān)測(cè)、搶修指揮、配網(wǎng)運(yùn)檢指揮、配網(wǎng)調(diào)控等面向客戶、與客戶獲得電力感知密切相關(guān)的工作，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一調(diào)度供電服務(wù)資源，全面推行“強(qiáng)前端、大后臺(tái)”，提升客戶獲得電力服務(wù)水平。2018年，該公司創(chuàng)新組建供電服務(wù)督查大隊(duì)，在公司內(nèi)部常態(tài)化開展市縣服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)檢查，助力提升電力營商環(huán)境。

　　供電服務(wù)指揮中心作為監(jiān)督體系的實(shí)施主體，重點(diǎn)針對(duì)供電服務(wù)“風(fēng)險(xiǎn)、過程、質(zhì)效”三個(gè)維度，構(gòu)建市、縣全面覆蓋、高效權(quán)威的“事前、事中、事后”的“三維三級(jí)”供電服務(wù)監(jiān)督體系，實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警精準(zhǔn)高效，供電服務(wù)過程督辦快速協(xié)同，供電服務(wù)質(zhì)效評(píng)價(jià)追本溯源。服務(wù)督查大隊(duì)定期開展業(yè)務(wù)明查暗訪、典型投訴調(diào)查、營業(yè)廳視頻監(jiān)控、業(yè)擴(kuò)滿意度回訪等4大類、21個(gè)子類的供電服務(wù)常態(tài)化監(jiān)督，消除服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)隱患。

　　2019年起，煙臺(tái)供電公司在煙臺(tái)市10個(gè)縣公司全面推廣“供電服務(wù)工作票”許可制，實(shí)現(xiàn)營銷、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控市縣覆蓋，實(shí)現(xiàn)許可現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)“零投訴”。創(chuàng)新實(shí)行停電信息短信推送，停電信息精準(zhǔn)通知到戶率100%，實(shí)現(xiàn)客戶停電信息“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”精準(zhǔn)推送，極大避免了因停電通知不到位造成的客戶損失及客戶抱怨，提升了客戶用電感知。同時(shí)，24小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)臺(tái)區(qū)重過載、低電壓、三相不平衡等異常及配網(wǎng)運(yùn)行狀況，派發(fā)主動(dòng)運(yùn)檢任務(wù)單，全程督辦消缺質(zhì)量，提升供電質(zhì)量。

　　今年以來，煙臺(tái)供電公司開展客戶線上新裝增容業(yè)務(wù)24小時(shí)全預(yù)約，累計(jì)直供區(qū)線上預(yù)約服務(wù)2028戶，預(yù)約率100%。依托供電服務(wù)指揮系統(tǒng)進(jìn)行直供區(qū)業(yè)擴(kuò)時(shí)限、環(huán)節(jié)線上實(shí)時(shí)預(yù)警督辦，累計(jì)派發(fā)預(yù)警工單5395件，未發(fā)生業(yè)擴(kuò)超時(shí)限工單。市縣累計(jì)執(zhí)行供電服務(wù)工作票2055件，實(shí)現(xiàn)許可現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)“零投訴”。

　　高效率，簡化流程提成效

　　位于煙臺(tái)市高新區(qū)的煙臺(tái)星辰生物科技有限公司是研發(fā)、生產(chǎn)有機(jī)肥料的小微企業(yè)。今年6月，該企業(yè)新上一條生產(chǎn)線，申請(qǐng)用電容量150千瓦。按照原來的政策，超過50千伏安需要新上一臺(tái)160千伏安的箱式變壓器。2018年起，煙臺(tái)供電公司全面執(zhí)行低壓業(yè)擴(kuò)客戶“零投資”政策，小微企業(yè)報(bào)裝低壓接入容量增加至160千伏安。接到客戶增容申請(qǐng)后，該公司立即組織員工將該企業(yè)用電接入公共農(nóng)網(wǎng)變壓器，為客戶節(jié)省新裝變壓器費(fèi)用20萬元。“對(duì)我們小微企業(yè)來說，接電零成本減輕了我們的負(fù)擔(dān)�！痹撈髽I(yè)電力負(fù)責(zé)人朱祥英說。

　　為優(yōu)化營商環(huán)境，煙臺(tái)公司從精簡辦電資料、壓減辦電環(huán)節(jié)、壓縮辦電時(shí)間、壓縮辦電成本、增加供電服務(wù)透明度、強(qiáng)化保障措施、打造“三省”“三零”服務(wù)品牌7個(gè)方面下功夫，讓企業(yè)和居民接電用電更安心、更方便、更省錢。實(shí)施客戶經(jīng)理“一本二卡三到位”服務(wù)舉措，即制定一本客戶經(jīng)理應(yīng)答話術(shù)，印發(fā)客戶經(jīng)理服務(wù)一次性告知卡、客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)意見卡，推行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝回訪到位、潛力受訪客戶走訪到位、供電服務(wù)督查到位，提升客戶辦電的便利性、滿意度和獲得感。

　　6月24日，煙臺(tái)市芝罘區(qū)文化宮后街的泰隆書店急需增容�？蛻敉ㄟ^網(wǎng)上國網(wǎng)提交了用電申請(qǐng)。當(dāng)天，煙臺(tái)供電公司安排勘查人員電話預(yù)約、核實(shí)客戶需求后，立即組織施工人員為客戶增容，當(dāng)天就完成了施工。

　　今年以來，煙臺(tái)供電公司全面推廣現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約服務(wù)和一次辦結(jié)業(yè)務(wù)模式，力爭現(xiàn)場(chǎng)勘查、方案編制、客戶答復(fù)、合同簽訂等業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)一次性辦結(jié)。為全市145名政企客戶經(jīng)理和2108名臺(tái)區(qū)經(jīng)理每人配備一臺(tái)移動(dòng)作業(yè)終端和服務(wù)行為記錄儀，移動(dòng)作業(yè)終端與公司內(nèi)部營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)與營業(yè)廳受理同等功能，確保工作人員在現(xiàn)場(chǎng)工作就能夠收取客戶資料，答復(fù)供電方案等，確保實(shí)現(xiàn)“一次辦好”。

　　該公司還積極推行報(bào)裝接電“全環(huán)節(jié)線上流轉(zhuǎn)”，推進(jìn)供電服務(wù)向“互聯(lián)網(wǎng)+”模式轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)低壓客戶“一次都不跑”，高壓客戶“最多跑一次”，線上服務(wù)功能進(jìn)一步優(yōu)化。積極應(yīng)用“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP等互聯(lián)網(wǎng)渠道功能，客戶可以隨時(shí)掌握用能情況，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)交納、更名過戶、新裝增容、電子發(fā)票開具等各類用電業(yè)務(wù)“指尖辦”、“馬上辦”，讓“足不出戶，輕松辦電”的理念真正融入到百姓生活。

　　截至目前，該公司客戶辦電平均提供資料由3.2項(xiàng)縮減至1.6項(xiàng)，平均跑腿次數(shù)由2.5次減少至0.6次，具備條件的現(xiàn)場(chǎng)直接裝表接電，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)總體壓減30%，一次辦好率由82%提升至99%。煙臺(tái)供電公司累計(jì)為400余戶省級(jí)及以上園區(qū)客戶、新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換項(xiàng)目將電力設(shè)施建設(shè)到客戶紅線，幫助2350戶小微企業(yè)將低壓接入容量增加至160千伏安，為客戶降低辦電成本超過3億元。

　　高品質(zhì)，城鄉(xiāng)一體新格局

　　10月12日，煙臺(tái)供電公司帶電作業(yè)中心接到福山區(qū)供電公司協(xié)助申請(qǐng)，部分作業(yè)項(xiàng)目難度大且作業(yè)方式復(fù)雜，以現(xiàn)有的人員無法開展帶電作業(yè)項(xiàng)目。在市公司幫助下，作業(yè)人員采取蜈蚣梯等作業(yè)法，其他縣公司人員現(xiàn)場(chǎng)觀摩，對(duì)10千伏大屋4臺(tái)區(qū)、10千伏崇義5臺(tái)區(qū)、10千伏東周1臺(tái)區(qū)新建工程開展帶電作業(yè)。

　　帶電作業(yè)是保障可靠供電的有效手段。近年來，煙臺(tái)供電公司強(qiáng)化市縣一體化管理，堅(jiān)持“不停電就是最好的服務(wù)”理念，增供擴(kuò)銷，按照“能帶電不停電”的原則，積極探索不停電作業(yè)新模式，農(nóng)村地區(qū)帶電作業(yè)次數(shù)顯著提升，有效保障了農(nóng)村地區(qū)的供電可靠性。

　　“從電網(wǎng)建設(shè)、搶修服務(wù)、戶表改造等各個(gè)方面，逐步縮小城鄉(xiāng)之間的差距，農(nóng)村地區(qū)可以跟城市一樣，電網(wǎng)建設(shè)同步、電能同質(zhì)、服務(wù)同優(yōu)，城鄉(xiāng)供電同網(wǎng)同質(zhì)。”國網(wǎng)煙臺(tái)供電公司總經(jīng)理趙生傳說。

　　為切實(shí)提升城鄉(xiāng)百姓用電品質(zhì)，煙臺(tái)供電公司強(qiáng)化配農(nóng)網(wǎng)建設(shè)、改造力度，通過帶電作業(yè)、臺(tái)區(qū)治理等一系列有效措施，提高區(qū)域間的資源優(yōu)化和協(xié)作能力，提升縣公司帶電作業(yè)的管理水平和技術(shù)水平，常態(tài)化開展三、四類不停電作業(yè)，繼續(xù)拓展不停電作業(yè)范圍，有效提升供電可靠性提供了重要的實(shí)踐。

　　同時(shí)，該公司構(gòu)建聚焦“三農(nóng)”的供電服務(wù)新前端，推廣“馬上辦、網(wǎng)上辦、一次辦”服務(wù)舉措，優(yōu)化線上、線下業(yè)務(wù)流程，簡化辦電程序，讓鄉(xiāng)村居民實(shí)現(xiàn)簡單業(yè)務(wù)“一次都不跑”、復(fù)雜業(yè)務(wù)“最多跑一次”。重點(diǎn)解決部分線路“卡脖子”、農(nóng)村用電臺(tái)區(qū)“低電壓”和配變過負(fù)荷問題，提高用電可靠性和電壓質(zhì)量。城鄉(xiāng)服務(wù)同標(biāo)準(zhǔn)、同流程、同時(shí)限，統(tǒng)一編制城鄉(xiāng)電網(wǎng)規(guī)劃，統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)籌城鄉(xiāng)智能配網(wǎng)和用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)，促進(jìn)資源優(yōu)化配置和共享，實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)供電設(shè)施建設(shè)同步推進(jìn)。

　　同時(shí)，煙臺(tái)供電公司還積極對(duì)接農(nóng)業(yè)“新六產(chǎn)”發(fā)展格局，創(chuàng)新掃碼用電灌溉、光伏補(bǔ)貼線上發(fā)放等移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)新舉措，滿足農(nóng)民機(jī)井電排灌、家庭農(nóng)場(chǎng)、農(nóng)產(chǎn)品加工、鄉(xiāng)村旅游和分布式能源接入等用電需求。持續(xù)深化“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)，加快打造“一專多能”臺(tái)區(qū)經(jīng)理隊(duì)伍，開辟新型農(nóng)業(yè)經(jīng)營主體用電綠色通道，為農(nóng)村居民提供“一站式”綜合服務(wù)，構(gòu)建聚焦“三農(nóng)”的供電服務(wù)新格局。

　　高融合，彩虹架起連心橋

　　又是一年豐收季，山東煙臺(tái)福山區(qū)東廳街道老官莊村小米進(jìn)入收獲季，走進(jìn)田野里映入眼簾的是遍地沉甸甸的谷穗，合作社的村民正在忙著收割，一片繁忙景象。

　　老官莊村屬火山巖地質(zhì)，有著悠久的谷子種植歷史，然而過去由于沒有澆灌用水，這里的百姓只能看天吃飯，小米產(chǎn)量一直提升不上去，每年收成大打折扣，農(nóng)民收入沒有保障。為了解決村民用水難實(shí)際問題，國網(wǎng)煙臺(tái)供電公司與福山區(qū)供電公司黨員服務(wù)隊(duì)深入基層一線，結(jié)合農(nóng)網(wǎng)項(xiàng)目改造，與村黨支部緊密聯(lián)動(dòng)，送服務(wù)到鄉(xiāng)村，將電力線路直接接到水井房里，通過直灌和分灌的形式讓井水灌滴進(jìn)土地，徹底解決了農(nóng)民澆水難的問題�！坝辛穗姡�一畝地能增產(chǎn)一二百斤，老百姓的收入也有保障了�！崩瞎偾f村村民劉培金說。

　　一名黨員就是一張名片。煙臺(tái)供電公司把共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)建設(shè)常態(tài)化、制度化，通過支部聯(lián)動(dòng)、支部共建、黨員責(zé)任區(qū)、黨員示范區(qū)和彩虹黨員服務(wù)隊(duì)等形式，優(yōu)化服務(wù)方式，提升客戶滿意度，做好電力先行官，架起黨聯(lián)系群眾的連心橋。該公司以黨建融合優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的創(chuàng)新舉措，組織基層黨支部在供電區(qū)域內(nèi)開展進(jìn)企業(yè)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)農(nóng)村等活動(dòng)，幫助用戶解決用電需求和困難，宣傳和推廣“網(wǎng)上國網(wǎng)”線上購電服務(wù)，持續(xù)提升供電服務(wù)水平。

　　按照“黨員主體、專兼結(jié)合、專業(yè)協(xié)同、統(tǒng)一管理”的組隊(duì)原則，該公司采取“1+N”組建模式，按地域和服務(wù)范圍，在全市范圍內(nèi)設(shè)立1支彩虹共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)和25支專業(yè)分隊(duì)，做到一個(gè)用戶報(bào)修、一張服務(wù)工單、一支搶修隊(duì)伍、一次到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、一次完成故障處理。各縣公司也按照這一組建模式，依托各黨支部組建黨員服務(wù)隊(duì)和專業(yè)分隊(duì)，為客戶提供24小時(shí)不間斷電力故障搶修服務(wù)，負(fù)責(zé)故障查找、隔離和公司資產(chǎn)設(shè)備故障搶修處理。

　　為把暖心的電力服務(wù)落到實(shí)處，煙臺(tái)供電公司用實(shí)際行動(dòng)踐行“人民電業(yè)為人民”的宗旨，將彩虹名片擦得更亮，推出“上門式”“結(jié)對(duì)式”“陽光式”“親情式”“助力式”等5類特色服務(wù)套餐，形成“五彩”客戶檔案。哪里有需要，哪里就有黨員服務(wù)隊(duì)的身影，把細(xì)致、周到、貼心的服務(wù)送進(jìn)千家萬戶。

　　煙臺(tái)供電公司彩虹服務(wù)隊(duì)開展“雙報(bào)到、雙服務(wù)”，主動(dòng)開展“四進(jìn)”活動(dòng)，為企業(yè)客戶提供用電咨詢服務(wù)和技術(shù)指導(dǎo)。共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)深入一線，開辟農(nóng)業(yè)灌溉用電綠色服務(wù)通道，實(shí)行報(bào)裝、勘測(cè)、驗(yàn)收、通電等一條龍服務(wù)，優(yōu)先保障農(nóng)民灌溉用電需求，確保農(nóng)村一線用上安心電、放心電、優(yōu)質(zhì)電，筑牢為民服務(wù)的前沿陣地。圍繞安全用電、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、扶貧攻堅(jiān)等活動(dòng)，相繼開展“冬送溫暖、夏送清涼”、“安全用電進(jìn)校園”、”我為綠色出主意”等主題活動(dòng)，“愛心彩虹”志愿服務(wù)常態(tài)化、制度化，用實(shí)際行動(dòng)傳遞了社會(huì)正能量。