膠東在線9月14日訊(通訊員 康圣洋)稅務(wù)對外公開電話是納稅人和繳費人解決日常涉稅問題的首選渠道，直接影響納稅人、繳費人的辦稅體驗。國家稅務(wù)總局煙臺市萊山區(qū)稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳按照上級部門要求，對對外公開咨詢服務(wù)電話進(jìn)行數(shù)字化改造，將辦稅服務(wù)廳咨詢電話整合到市級呼叫平臺，升級為“1個號碼+N個坐席”新模式，后臺大數(shù)據(jù)對咨詢電話統(tǒng)一監(jiān)控管理，發(fā)揮話務(wù)服務(wù)在即時咨詢和遠(yuǎn)程輔導(dǎo)等方面的特有優(yōu)勢。

　　制定標(biāo)準(zhǔn)要求，提升服務(wù)能力

　　萊山區(qū)稅務(wù)局嚴(yán)格落實上級部門納稅服務(wù)呼叫平臺操作流程和基本規(guī)范，實現(xiàn)電話咨詢、遇忙回呼、日常用語等標(biāo)準(zhǔn)化要求。優(yōu)化人力資源配置，從優(yōu)篩選人員組成電話咨詢團(tuán)隊，讓經(jīng)驗豐富的業(yè)務(wù)能手帶動新人，營造以老帶新、互幫互助的工作氛圍。發(fā)揮小組長模范帶頭作用，由組長對廳線聯(lián)動工作進(jìn)行綜合管理，帶領(lǐng)坐席人員學(xué)習(xí)各項最新稅收優(yōu)惠政策、日常業(yè)務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)化要求等，進(jìn)一步提升辦稅、咨詢一體化服務(wù)能力。

　　多重質(zhì)檢模式，提高接聽水平

　　萊山區(qū)稅務(wù)局采取上級質(zhì)檢與本級質(zhì)檢相結(jié)合的模式，對上級下發(fā)的質(zhì)檢報告進(jìn)行綜合分析，補短板強(qiáng)弱項，對存在的問題進(jìn)行分析再學(xué)習(xí)，不斷提升坐席人員接線水平。同時，安排專人每天對電話接聽內(nèi)容進(jìn)行抽查并實時監(jiān)控通話質(zhì)量，逐一對照答復(fù)準(zhǔn)確率、服務(wù)規(guī)范性和服務(wù)態(tài)度等指標(biāo)，對坐席人員綜合表現(xiàn)進(jìn)行現(xiàn)場評價，對出現(xiàn)的問題現(xiàn)場解決，準(zhǔn)確掌握坐席人員電話接聽水平，從而有針對性地進(jìn)行整改提高。通過上級質(zhì)檢與本級質(zhì)檢相結(jié)合、抽樣檢查與現(xiàn)場監(jiān)聽相結(jié)合等多種方式，不斷提升服務(wù)水平、改進(jìn)內(nèi)部管理。

　　強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，深化知識掌握

　　建立一套完善的培訓(xùn)機(jī)制，采取多種方式對工作人員進(jìn)行系統(tǒng)操作培訓(xùn)。組建工作交流群作為日常工作、疑難問題溝通討論的平臺;建立輪班制度，每人每日針對當(dāng)天咨詢較多的熱點問題進(jìn)行總結(jié)，發(fā)給其他工作人員進(jìn)行集中學(xué)習(xí)，統(tǒng)一回復(fù)口徑，不斷提升接線質(zhì)量;將廳線聯(lián)動內(nèi)容加入到辦稅服務(wù)廳每日一學(xué)、每月一測計劃中來，以考促學(xué)，以學(xué)促用;依托魯稅通征納互動平臺學(xué)習(xí)市局下發(fā)的操作學(xué)習(xí)視頻，配合系統(tǒng)操作手冊發(fā)放給坐席人員。多渠道強(qiáng)化坐席人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和規(guī)范化服務(wù)，提高線上業(yè)務(wù)處理能力，為納稅人繳費人提供更優(yōu)質(zhì)、更高效、更精準(zhǔn)的服務(wù)供給。

　　萊山區(qū)稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人表示，下一步，萊山區(qū)辦稅服務(wù)廳將繼續(xù)利用納稅服務(wù)呼叫平臺，實時監(jiān)控通話質(zhì)量，統(tǒng)計分析咨詢問題，科學(xué)研判宣傳輔導(dǎo)和辦稅服務(wù)，充分釋放服務(wù)效能，為納稅人繳費人提供更加優(yōu)質(zhì)高效貼心的遠(yuǎn)程咨詢服務(wù)。