優(yōu)化政務服務 利企便民為民（新思想引領新時代改革開放）

　　——從政務服務窗口看新時代改革開放

　　人民日報本報記者 徐 雋 金正波

　　作為黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁紐帶，政務服務窗口是優(yōu)化政務服務、提升行政效能的重要環(huán)節(jié)，是人民至上的一面鏡子，是營商環(huán)境的一塊試金石，是社會治理的神經(jīng)末梢。

　　辦事難、辦事慢、辦事繁，一度是企業(yè)和群眾反映強烈的痛點難點問題。黨的十八大以來，在以習近平同志為核心的黨中央堅強領導下，各地著力推動政府職能轉(zhuǎn)變，創(chuàng)新監(jiān)管方式，增強政府公信力和執(zhí)行力，建設人民滿意的服務型政府，以“高效辦成一件事”為改革牽引，推動政務服務不斷優(yōu)化、行政效能逐步提升，做到最大限度利企便民，激發(fā)經(jīng)濟社會發(fā)展內(nèi)生動力。

　　“堅持以人民為中心，尊重人民主體地位和首創(chuàng)精神，堅持人民有所呼、改革有所應，做到改革為了人民、改革依靠人民、改革成果由人民共享”。這是進一步全面深化改革必須貫徹的原則之一。

　　一個個政務服務窗口之變，展現(xiàn)著改革為民的生動實踐，是新思想引領新時代改革開放的生動注腳。

　　在滿足人民日益增長的美好生活需要中，打造踐行人民至上的窗口

　　政務服務窗口，是人民至上的一面鏡子，直接反映人民群眾獲得感，考驗干部作風，檢驗改革成色。

　　黨的十八大以來，習近平總書記在地方考察時多次走進當?shù)氐恼�務服務中心，察民情、聽民聲。對�?yōu)化政務服務，總書記多次指方向、明重點。

　　為什么改——“隨著市場經(jīng)濟發(fā)展和社會治理改善，政府對老百姓的服務還要不斷加強”；

　　怎么改——“從服務內(nèi)容、辦事流程、跟蹤反饋、結(jié)果評價等方面不斷改進，使服務更加精細、規(guī)范、高效”；

　　標準是什么——“要以百姓滿意不滿意為標準改進工作、改善服務，提高服務水平”。

　　新思想指導新實踐、引領新變革。

　　辦理退休手續(xù)這件事，要跑多少次？

　　在上海，答案是“一次都不用跑。”

　　不久前，上海的何女士電話咨詢自己的退休手續(xù)如何辦，被告知“您的退休申請，單位已網(wǎng)上提交，請安心等待，養(yǎng)老金下個月便可正常領取”。

　　“真方便！多年前，我姐退休時，跑了好幾個部門，交了一堆材料。”何女士說。

　　上海市人社局會同多部門圍繞“退休一件事”，將過去需要事事分辦的“養(yǎng)老金申領”“醫(yī)保待遇”“住房公積金提取”等，集成匯總聯(lián)辦。企業(yè)和群眾只需登錄“一網(wǎng)通辦”平臺，即可一體申報。

　　“一網(wǎng)通辦”平臺負責將辦件信息分別推送至各職能部門開展并聯(lián)辦理，再統(tǒng)一匯總反饋辦理結(jié)果，供企業(yè)和群眾查詢。

　　由“多部門、多窗口、多次跑”變?yōu)?ldquo;一部門、一窗口、零次跑”，這是上海市政務服務集成改革、“高效辦成一件事”的縮影。

　　黨的十八大以來，政務服務領域改革迭代升級，“最多跑一次”“只進一扇門”“不見面審批”等模式不斷涌現(xiàn)。如今，“高效辦成一件事”改革正深入推進，為政務服務提質(zhì)增效，不斷增強人民群眾的獲得感。

　　政務服務窗口擔負著反映社情民意的功能。群眾的許多急難愁盼問題通過政務服務窗口得以反映和解決。

　　走進福建省福州市政務服務中心辦事大廳，“辦不成事”受理服務窗口引人注目。

　　“群眾將辦不成的事反映到窗口，窗口會協(xié)調(diào)涉及的部門聯(lián)合研究解決這一具體問題，并且舉一反三，推動辦成一類事。”福州市行政服務中心管委會相關負責人說。

　　從解決一個問題到解決一類問題，在滿足人民日益增長的美好生活需要中，高效辦成一件事，一個個政務服務窗口成為踐行人民至上的窗口。

　　在實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展中，打造展現(xiàn)新時代市場化、法治化、國際化營商環(huán)境的窗口

　　習近平總書記強調(diào)：“在全球經(jīng)濟增長乏力情況下，中國加快構(gòu)建新發(fā)展格局，加強營商環(huán)境建設，市場優(yōu)勢會更加明顯”“完善跨區(qū)域、跨部門、跨層級的數(shù)據(jù)信息共享和流程互聯(lián)互通，深化政務服務合作，優(yōu)化營商環(huán)境”。

　　政務服務窗口，是營商環(huán)境的一塊試金石，直接關系市場各類經(jīng)營主體的獲得感和發(fā)展信心。

　　“以前，我辦理民辦職業(yè)培訓學校辦學許可證，大概需要45天；現(xiàn)在，我再次辦理同樣的許可證時，準備好材料，當天就能領證。為這樣的營商環(huán)境點贊！”江蘇省常州市新北區(qū)技來知職業(yè)技能培訓學校有限公司負責人周輝說。

　　優(yōu)化營商環(huán)境背后是改革引領和數(shù)字賦能雙輪驅(qū)動——

　　2015年，全國推行“三證合一、一照一碼”；2016年，全國鋪開“五證合一、一照一碼”；2017年，全國范圍內(nèi)實施“多證合一”改革……到2020年底，企業(yè)開辦時間已經(jīng)由平均22.9天壓縮到4個工作日以內(nèi)。各地還再造審批流程，變串聯(lián)審批為并聯(lián)審批，合并辦理事項，壓減辦事時間。

　　數(shù)字政府建設加快推進，數(shù)字技術廣泛應用于政府管理服務，政府數(shù)字化、智能化運行水平不斷提高。廣東、浙江等地把過去需要“事事分辦”的項目整合為一件事，政府部門核發(fā)的材料免于提交、能夠通過數(shù)據(jù)共享核驗的事項免于提交證明材料、能夠提供電子證照的免于提交實體證照，逐步實現(xiàn)一件事情、一個窗口、一次辦成。

　　服務“小窗口”，改革“突破口”。

　　近年來，“一枚印章管審批”、杜絕“奇葩證明”、“容缺事項承諾辦”、“異地事項跨域辦”……各地以權(quán)力的“減法”、服務的“加法”有效降低了各類制度性交易成本，進一步優(yōu)化營商環(huán)境、提振企業(yè)信心、激發(fā)市場活力。

　　高效辦成一件事，一個個政務服務窗口成為展現(xiàn)新時代市場化、法治化、國際化營商環(huán)境的窗口。

　　在互聯(lián)網(wǎng)深刻改變社會治理方式的新形勢下，打造提高治理效能的窗口

　　習近平總書記指出：“我們要深刻認識互聯(lián)網(wǎng)在國家管理和社會治理中的作用”“提高政務服務信息化、智能化、精準化、便利化水平”。

　　政務服務窗口，是社會治理的神經(jīng)末梢，直接關系一項項改革舉措的落地落實，關系國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化。

　　黨的十八大以來，各地區(qū)各部門深化改革，在互聯(lián)網(wǎng)條件下，不斷強化互聯(lián)網(wǎng)思維，提升識變應變求變能力，積極拓展政務服務領域、方式，為基層減負，提升基層治理效能。

　　2024年1月，國務院印發(fā)《關于進一步優(yōu)化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》，要求建立健全“接訴即辦”機制，更好發(fā)揮熱線直接面向企業(yè)和群眾的窗口作用。

　　新時代，政務服務窗口，正從有形的窗口，變成有形窗口和無形窗口并存；從固定的窗口，變成固定窗口和移動窗口并重。

　　推進企業(yè)和群眾訴求“一線應答”，更好發(fā)揮“總客服”作用——

　　“您好，北京12345，有什么可以幫您？”“前段時間，樓上裝修改造，導致我家房頂漏水了，希望幫忙找人解決。”

　　北京市市民熱線服務中心話務大廳內(nèi)，700多個工位座無虛席，鍵盤敲擊聲此起彼伏。近年來，北京市扎實推進接訴即辦工作，用一根熱線“繡花針”，穿起民生“萬根線”，撬動了一場超大城市治理的深刻變革。

　　“為民辦實事，是責任所在，更是實現(xiàn)自身價值追求所在。我們是一群辛苦又幸福的辦件人。”北京市大興區(qū)亦莊鎮(zhèn)接訴即辦主任王春雷說。

　　從群眾找窗口到窗口找群眾，群眾的需要在哪兒，窗口就服務到哪兒——

　　去年冬天，第二十五屆哈爾濱冰雪大世界開園，迎來4萬余名游客，大滑梯等熱門項目一時難以承載。游客在嚴寒里排起了長隊，時間久了，旅游體驗感也降低不少。

　　發(fā)現(xiàn)有游客在網(wǎng)上“吐槽”后，哈爾濱市相關部門立即研判，迅速成立專班，和游客認真溝通，全力做好服務保障，真誠付出得到游客點贊。

　　一條熱線、一根網(wǎng)線，在互聯(lián)網(wǎng)深刻改變社會治理方式的新形勢下，高效辦成一件事，政務服務窗口成為提高治理效能的窗口。

　　為民服務沒有終點，深化改革永無止境。

　　“老百姓關心什么、期盼什么，改革就要抓住什么、推進什么，通過改革給人民群眾帶來更多獲得感。”

　　以習近平同志為核心的黨中央始終堅持以人民為中心，推動改革不斷順應人民期待、滿足群眾需求，堅定踐行著“把人民對美好生活的向往作為我們的奮斗目標”的鄭重承諾。