一天三次道歉解雇涉事空乘，近七成營收靠中國的國泰航空影響幾何
作者：陳姍姍
從昨天到今天，國泰航空因?yàn)橐粭l空乘工作人員的錄音而熱搜兩天。
事情的導(dǎo)火索是一名小紅書網(wǎng)友投訴在國泰航空的成都-香港航班上，有空乘歧視內(nèi)地乘客英語水平，并公布相關(guān)錄音。
錄音爆出后24小時(shí)內(nèi)，國泰航空連發(fā)三則道歉聲明，稱已完成對(duì)于事件的調(diào)查，并依據(jù)公司的規(guī)章制度，對(duì)三位涉事的空中服務(wù)員予以解聘。
隨后，香港特區(qū)政府運(yùn)輸及物流局局長也發(fā)表聲明稱，十分痛心國泰航空公司部分機(jī)組人員的不當(dāng)言論，事件嚴(yán)重違背香港優(yōu)良的待客之道、一貫的價(jià)值觀和道德標(biāo)準(zhǔn)。已向國泰航空表達(dá)高度關(guān)注，并要求管理層立刻改善服務(wù)。
今日上午，在SmartHK“推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展·香港論壇”上，香港特區(qū)行政長官李家超也對(duì)上述事件進(jìn)行了表態(tài)。“我感到非常痛心，這些不敬的言行，傷害了香港和內(nèi)地同胞的感情，破壞了香港一貫的尊重、有禮的文化和價(jià)值觀�！�
李家超同時(shí)表示，自己已向國泰航空行政總裁林紹波提出，此次事件破壞香港形象，傷害香港和內(nèi)地同胞感情，是嚴(yán)重事件，雖然涉事的三名機(jī)組人員已經(jīng)被解雇，但類似情況不容再發(fā)生�！皣┖娇找獧z討培訓(xùn)和服務(wù)素質(zhì)，提升顧客服務(wù)文化，重塑尊重有禮的好客形象，不負(fù)我們對(duì)國泰的期望�！�
在事件發(fā)酵之下，國泰航空今日股價(jià)收于7.5港元，下跌1.57%。
成立于1945年國泰航空是中國香港最大的基地航空公司，近年來，由于陸續(xù)將香港港龍航空和香港快運(yùn)航空收入旗下，國泰航空在香港機(jī)場(chǎng)占據(jù)了超過50%的座位份額。而根據(jù)國泰航空疫情前的2019年半年報(bào)，按地區(qū)劃分，來自香港及中國內(nèi)地的銷售收入，占據(jù)了公司收入總額的一半。
在疫情之前，國泰航空的中國內(nèi)地航線只有香港-北京及上海，份額僅占所有香港-內(nèi)地航線的5%左右，而其子公司港龍航空則負(fù)責(zé)更多包括北上廣，成都，杭州，南京，廈門等航線的運(yùn)營，國泰航空本身則主要運(yùn)營歐美等洲際航線。
一直以來，中轉(zhuǎn)旅客都是香港機(jī)場(chǎng)最為重要的一個(gè)增長源，不少內(nèi)地旅客經(jīng)過香港飛往國外，乘坐的就是國泰航空。2018年，內(nèi)地旅客在香港機(jī)場(chǎng)的中轉(zhuǎn)量超過370萬，是香港機(jī)場(chǎng)最大的中轉(zhuǎn)客源地。
因此，國泰航空的主要客源，也是依賴到香港中轉(zhuǎn)乘坐長途國際航線的旅客。不過，隨著近年來海灣三大航企(阿聯(lián)酋航空、阿提哈德航空、卡塔爾航空)的崛起、以及中國內(nèi)地航空公司越來越多直飛航線的開通，國泰的遠(yuǎn)程洲際客源也被逐漸分流，進(jìn)而也對(duì)業(yè)績帶來壓力，2016年和2017年連虧兩年后，在2018年才艱難扭虧。
然而，2019年國泰航空又先后發(fā)生飛行人員參與暴力沖擊被控暴動(dòng)罪卻未被停止飛行活動(dòng)，以及惡意泄露航班旅客信息等事件，對(duì)此，國家民航局一度向香港國泰航空發(fā)出重大航空安全風(fēng)險(xiǎn)警示。此后又開始遭遇疫情影響，國泰航空的洲際航線受到嚴(yán)重沖擊。
不過，在疫情期間，國泰航空并沒有停飛到內(nèi)地的航線，幾乎每日不停航執(zhí)飛內(nèi)地，在內(nèi)地和香港這條航線上的航班量份額最高一度達(dá)到80%左右，后來隨著更多航司的復(fù)航，國泰的份額回落到3成。
航班管家的最新數(shù)據(jù)顯示，近一個(gè)月以來，國泰航空?qǐng)?zhí)行客運(yùn)航班量1069架次，連接內(nèi)地16座城市，其中中國香港直飛上海浦東、北京首都、廣州白云的航班量居于前三。
如今，來自中國香港、中國臺(tái)灣及內(nèi)地的收入，在國泰航空的業(yè)績占比進(jìn)一步提高。在2022年年報(bào)中，國泰有67.51%的營業(yè)收入來自于中國香港、中國臺(tái)灣及內(nèi)地。
值得注意的是，目前國泰航空還與中國國航(601111)交叉持股。2020年6月，香港特區(qū)政府和國航等國泰股東還曾出手390億增資國泰。
財(cái)報(bào)顯示，在2021年虧損50.80億元后，2022年國泰航空再度虧損61.27億元，不過主要是受子公司香港快運(yùn)，以及國航等聯(lián)屬公司虧損的拖累。
而未來內(nèi)地乘客選擇乘坐哪家航司去香港，也將對(duì)國泰航空的業(yè)績有著重要影響。
來自攜程的數(shù)據(jù)顯示，內(nèi)地與香港恢復(fù)通關(guān)以來，香港已長期“霸榜”內(nèi)地旅客偏愛的出境目的地榜單，目前預(yù)訂端午節(jié)假期赴香港旅游的訂單量同比增長超過5倍。截至5月22日，五一假期之后，內(nèi)地旅客赴港旅游的預(yù)訂單量同比增長超過35倍。(第一財(cái)經(jīng))