膠東在線3月20日訊(記者 鄔勇)2022年受理各類渠道的投訴事件同比下降19.7%，問題解決滿意度93.5%，同比增加2.7%；獲得煙臺市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會信息工作先進(jìn)單位及煙臺市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線先進(jìn)單位等榮譽(yù)稱號……
2022年開始，農(nóng)業(yè)銀行煙臺分行著力打造濃情暖域服務(wù)品牌，積極踐行“七有”服務(wù)。
服務(wù)升溫金融暖心 打造“服務(wù)齊魯百姓口碑銀行”
何為“七有”服務(wù)？即“進(jìn)門有問候，服務(wù)有微笑，老弱有攙扶，等候有安撫，到號有提醒，辦事有效率，出門有送別”。不光在服務(wù)上精益求精，在細(xì)節(jié)上也始終堅持“以客為尊”。
所有網(wǎng)點(diǎn)均配備了無障礙通道、便民箱、超級柜臺，開通Wi-Fi，配備老花鏡，移動填單臺等小物件，滿足客戶金融服務(wù)需求。此外，還開通老年人綠色通道，建立上門服務(wù)臺賬，打通特殊客戶群體進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的“最后一公里”。
2022年以來，農(nóng)業(yè)銀行煙臺分行以“擦亮招牌”“內(nèi)務(wù)十分鐘”等標(biāo)準(zhǔn)動作為指引，通過擦干凈一處處印漬，一塊塊玻璃入手，讓客戶耳目所見皆為清新，視力所及皆是明朗。以一個金融企業(yè)的扎實和努力，積極踐行金融為民的使命擔(dān)當(dāng)。
創(chuàng)新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制 構(gòu)建和諧金融生態(tài)環(huán)境
一直以來，農(nóng)行煙臺分行扎實推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，持續(xù)推進(jìn)金融宣教工作高質(zhì)量發(fā)展，著力提升人民群眾金融素養(yǎng)，提振金融消費(fèi)信心。其中，多元化的投訴渠道為消費(fèi)者維權(quán)提供了便利，消費(fèi)者可以選擇不同的途徑和手段表達(dá)自己的訴求，維護(hù)自身權(quán)益。
在組織管理層面，農(nóng)業(yè)銀行煙臺分行成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理委員會，并成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室，制定了嚴(yán)格的考核和管理辦法，落實各級行長屬地管控責(zé)任，市行業(yè)務(wù)條線重點(diǎn)督導(dǎo)幫扶，紀(jì)委部門跟進(jìn)督導(dǎo)，上下聯(lián)動，齊抓共管，形成“橫到邊，縱到底〞的管理組織架構(gòu)。
在具體實踐方面，農(nóng)業(yè)銀行煙臺分行每個月開展“行長接待日”活動，通過行長與客戶面對面的溝通交流，快速高效解決問題。在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂的顯著位置，公示支行行長和市行投訴電話，落實首問負(fù)責(zé)制，第一時間解決客戶訴求，嚴(yán)格處置流程，層層跟進(jìn)，及時解決。通過微信公眾號“魯眾小保〞受理客戶投訴并進(jìn)行消保宣傳。除此之外，消費(fèi)者還可通過12345政務(wù)熱線、12363人民銀行投訴電話、12378銀保監(jiān)局投訴電話等方式進(jìn)行投訴。
特別值得關(guān)注的是，依據(jù)上級部門的“訴源治理”工作方案要求，農(nóng)業(yè)銀行煙臺分行全面分析轄內(nèi)重復(fù)性、集中性、同質(zhì)類投訴事項產(chǎn)生的問題根源，深入查找產(chǎn)品和服務(wù)的短板不足，強(qiáng)化源頭治理。
科技賦能 金融服務(wù)與金融宣傳融合發(fā)力
“金穗惠農(nóng)通”服務(wù)點(diǎn)是中國農(nóng)業(yè)銀行打造鄉(xiāng)村振興的重要舉措，作為消保金融宣傳的重要陣地，圍繞金融消費(fèi)者八大權(quán)益和金融常識等宣傳重點(diǎn)，打造特色亮點(diǎn)活動，在服務(wù)點(diǎn)布放活動宣傳折頁，向廣大農(nóng)村消費(fèi)者宣傳金融知識。利用服務(wù)點(diǎn)遍布縣域直接面向農(nóng)村的優(yōu)勢，將金融知識宣傳推到鄉(xiāng)村市場末梢，突出金融知識普及在金融扶貧中的積極作用。
以147家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和1700家“金穗惠農(nóng)通”站點(diǎn)為主陣地，結(jié)合進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)學(xué)校等戶外宣傳形式，采用發(fā)放并宣講金融知識折頁、自創(chuàng)漫畫、消費(fèi)者分享自身經(jīng)歷等特色形式，圍繞“斷卡”行動、個人信息安全、防范非法集資和預(yù)防電信詐騙等金融安全問題，開展線上+線下全方位消保知識普及，增強(qiáng)群眾的風(fēng)險識別能力和自我保護(hù)意識，提醒消費(fèi)者“捂緊”自己錢袋子，避免上當(dāng)受騙。
消費(fèi)者是銀行業(yè)經(jīng)營發(fā)展的“源頭活水”一直以來，農(nóng)行煙臺分行堅持“以客戶為中心”，致力于為廣大消費(fèi)者提供更加安全、便捷、高效的金融服務(wù)，讓消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作不止于“一日”，更長于“始終”。
2023年，是全面貫徹落實黨的二十大精神的開局之年，是山東省建設(shè)綠色低碳高質(zhì)量發(fā)展先行區(qū)的起步之年，是煙臺沖刺“萬億城市”的決勝之年，農(nóng)業(yè)銀行煙臺分行將更好服務(wù)國家戰(zhàn)略和地方發(fā)展，持續(xù)加強(qiáng)對重點(diǎn)領(lǐng)域和重大項目、“三農(nóng)”、小微企業(yè)、民營企業(yè)等領(lǐng)域的金融服務(wù)，不斷為煙臺高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)金融力量。
