【課程背景】
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，可以為企業(yè)樹立良好的品牌形象。洞悉并滿足客戶的需求，可以使企業(yè)人員和客戶在交往中更快贏得理解、好感和信任。在服務(wù)工作中，通過(guò)運(yùn)用服務(wù)管理提升技巧的知識(shí)內(nèi)容與技能展示，塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，打通企業(yè)形象、企業(yè)效益、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升路徑。
【課程收益】
1.使企業(yè)員工統(tǒng)一專業(yè)職業(yè)形象；
2.使企業(yè)員工快速掌握服務(wù)規(guī)范，并在日常工作中做出準(zhǔn)確標(biāo)準(zhǔn)；
3.使企業(yè)員工具備更有效與客戶進(jìn)行溝通的能力；
4.使企業(yè)員工具備處理服務(wù)工作中棘手問(wèn)題的技巧。
【課程對(duì)象】企業(yè)員工；
【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)；
【課程時(shí)長(zhǎng)】1天（ 6小時(shí)/天）；
【培訓(xùn)老師】齊雪；
【課程大綱】；
一部分服務(wù)禮儀基本概念；
第二部分服務(wù)形象的特點(diǎn)與要求；
第三部分基礎(chǔ)服務(wù)溝通；
第四部分客戶風(fēng)格區(qū)分與應(yīng)對(duì)；
第五部分服務(wù)情緒管理；
第六部分服務(wù)禮儀管理的基本要求；
第七部分總結(jié)與回顧；
一部分 服務(wù)禮儀基本概念；
一、馬斯洛需求帶來(lái)的客戶體驗(yàn)需求；
二、服務(wù)禮儀的特點(diǎn)；
三、服務(wù)禮儀的職能；
四、服務(wù)禮儀涵蓋的范圍；
第二部分服務(wù)形象的特點(diǎn)與要求；
一、印象的重要性；
二、服務(wù)儀容禮儀的具體要求；
三、服務(wù)儀表禮儀的具體要求；
四、服務(wù)舉止禮儀的具體要求；
第三部分 基礎(chǔ)服務(wù)溝通；
一、客戶溝通中常見(jiàn)難點(diǎn)；
二、服務(wù)溝通中的3A原則；
三、服務(wù)溝通中的“六聲服務(wù)”
四、服務(wù)溝通中表達(dá)“態(tài)度”的方式；
五、巧用“傾聽(tīng)”三步曲獲得客戶的信任；
六、“贊美”讓你成為受歡迎的人；
第四部分 客戶風(fēng)格區(qū)分與應(yīng)對(duì)；
一、四類客戶風(fēng)格的特征；
二、四類客戶的心理需求；
三、四類客戶的服務(wù)特點(diǎn)；
第五部分 服務(wù)情緒管理；
一、情緒是一種資源；
二、理解情緒的來(lái)源；
三、做情緒的主人；
四、服務(wù)人員情緒疏導(dǎo)的常用方法；
第六部分服務(wù)管理的基本要求；
一、服務(wù)由心出發(fā)；
二、崗前準(zhǔn)備的設(shè)計(jì)原則；
三、加強(qiáng)崗位聯(lián)動(dòng)；
四、“服務(wù)藍(lán)圖”助力品牌體驗(yàn)提升；
第七部分 總結(jié)與回顧；
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