客戶(hù)服務(wù)管理是指企業(yè)為了建立、維護(hù)并發(fā)展顧客關(guān)系而進(jìn)行的各項(xiàng)服務(wù)工作的總稱(chēng)，其目標(biāo)是建立并提高顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度、大限度地開(kāi)發(fā)利用顧客。主要是針對(duì)企業(yè)單位開(kāi)發(fā)新客戶(hù)及維護(hù)老客戶(hù)形成的一個(gè)對(duì)客戶(hù)的聯(lián)系、服務(wù)、售后，形成定期的管理記錄檔案。

客戶(hù)服務(wù)管理是了解與創(chuàng)造客戶(hù)需求，以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意為目的，企業(yè)全員、全過(guò)程參與的一種經(jīng)營(yíng)行為和管理方式。它包括營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、部門(mén)服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)等幾乎所有的服務(wù)內(nèi)容?？蛻?hù)服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，是在合適的時(shí)間、合適的場(chǎng)合，以合適的價(jià)格、合適的方式向合適的客戶(hù)提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶(hù)合適的需求得到滿(mǎn)足，價(jià)值得到提升的活動(dòng)過(guò)程。

國(guó)內(nèi)客戶(hù)服務(wù)管理人員，從事于各企業(yè)的市場(chǎng)一線(xiàn)的管理工作。第1產(chǎn)業(yè)企業(yè)，側(cè)重于市場(chǎng)策劃、銷(xiāo)售等部門(mén)管理工作；第二產(chǎn)業(yè)企業(yè)，分布于市場(chǎng)部、銷(xiāo)售部、客戶(hù)服務(wù)部等部門(mén)管理崗位，以及市場(chǎng)總監(jiān)、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)等領(lǐng)導(dǎo)崗位；第三產(chǎn)業(yè)企業(yè)適從崗位更廣，包括市場(chǎng)策劃、銷(xiāo)售、前臺(tái)服務(wù)、客房服務(wù)、客戶(hù)服務(wù)中心等部門(mén)管理，以及客服總監(jiān)、副總經(jīng)理等領(lǐng)導(dǎo)崗位。

國(guó)內(nèi)大專(zhuān)院校并無(wú)客戶(hù)服務(wù)管理專(zhuān)業(yè)，只作為營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)環(huán)節(jié)而已；也沒(méi)有專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)和單位能對(duì)客戶(hù)服務(wù)管理人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。在客戶(hù)服務(wù)廣義化和立體化的今天，對(duì)客戶(hù)服務(wù)管理人員的培訓(xùn)，在世界上廣受重視，也較為普遍。歐美發(fā)達(dá)國(guó)家企業(yè)，客戶(hù)服務(wù)管理人員基本都要持證上崗，對(duì)上述人員的培訓(xùn)已有二、三十年歷史，德國(guó)在上世紀(jì)70年代就開(kāi)始。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的環(huán)境中，客戶(hù)服務(wù)管理職業(yè)，與企業(yè)同時(shí)生存、共同發(fā)展。而且，隨著市場(chǎng)化程度的提高，其在企業(yè)中的重要性及其從業(yè)人數(shù)比重會(huì)越來(lái)越大。總之，本職業(yè)的創(chuàng)立，對(duì)于提高企業(yè)的市場(chǎng)能力和競(jìng)爭(zhēng)力水平，有著重大意義。一方面可以為企業(yè)直接帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，另一方面，有利于其拓展國(guó)際市場(chǎng)能力的提高，加大出口創(chuàng)匯，這對(duì)于企業(yè)乃至于國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，有著積極意義和深遠(yuǎn)的歷史意義。

職業(yè)分析

從事的主要工作包括：

(1)從事 客戶(hù)服務(wù)管理體系的策劃、組建和實(shí)施監(jiān)督。

(2)從事現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)的設(shè)計(jì)、組織和實(shí)施管理。

(3)組織對(duì)本企業(yè)涉及客戶(hù)服務(wù)的部門(mén)、崗位和人員進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)管理知識(shí)和技能培訓(xùn)。

職業(yè)等級(jí)

本職業(yè)共設(shè)三個(gè)等級(jí)，分別為：三級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師（國(guó)家職業(yè)資格三級(jí)）、

二級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師（國(guó)家職業(yè)資格二級(jí)）

一級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師（國(guó)家職業(yè)資格一級(jí)）。

注：本職業(yè)開(kāi)考等級(jí)：三級(jí)。

申報(bào)條件

三級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師（具備以下條件之一者）

連續(xù)從事本職業(yè)工作6年以上。

具有以高級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的技工學(xué)校、技師學(xué)院和職業(yè)技術(shù)學(xué)院本專(zhuān)業(yè)或相關(guān)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)證書(shū)。

具有本專(zhuān)業(yè)或相關(guān)專(zhuān)業(yè)大學(xué)專(zhuān)科及以上學(xué)歷證書(shū)。

具有其他專(zhuān)業(yè)大學(xué)專(zhuān)科及以上學(xué)歷證書(shū)，連續(xù)從事本職業(yè)工作1年以上。（5）取得大學(xué)專(zhuān)科及以上學(xué)歷證書(shū)后，經(jīng)三級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書(shū)。

二級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師（具備以下條件之一者）

連續(xù)從事本職業(yè)工作13年以上。

取得三級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上，或大專(zhuān)畢業(yè)連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上，競(jìng)賽的二級(jí)在校生可以參考。

取得三級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè) 書(shū)。

取得大學(xué)本科學(xué)歷證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。

具有本專(zhuān)業(yè)或相關(guān)專(zhuān)業(yè)大學(xué)本科學(xué)歷證書(shū)，取得三級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上。

具有本專(zhuān)業(yè)或相關(guān)專(zhuān)業(yè)大學(xué)本科學(xué)歷證書(shū)，取得三級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上，經(jīng)二級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書(shū)。

取得碩士研究生及以上學(xué)歷證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上。

一級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師（具備以下條件之一者）

連續(xù)從事本職業(yè)工作19年以上。

取得二級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。（3）取得二級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上，經(jīng)一級(jí)客戶(hù)管理師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書(shū)。

新職業(yè)試行期間：

取得大學(xué)本科學(xué)歷證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作13年以上。

取得碩士、博士研究生學(xué)歷證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作10年以上。