市消費者投訴中心專題訪談

1主持人：

各位網(wǎng)友，大家好，歡迎收看膠東在線《民聲面對面》節(jié)目。今天我們邀請了市消費者投訴中心的各位嘉賓，他們將針對食品安全、消費維權(quán)、機構(gòu)退費等有關(guān)內(nèi)容，與各位網(wǎng)友進行在線交流。如果您還有相關(guān)的問題想要咨詢，可以通過訪談?wù)骷粞皂撁�，進行留言，參與訪談的嘉賓將會為您解答。下面，讓我們一起來認識一下今天到場的各位嘉賓。。

煙臺市消費者投訴中心主任、市消費者協(xié)會副會長兼秘書長 鄧元剛

市消費者投訴中心工作人員 孫福明

芝罘區(qū)消費者協(xié)會秘書長 李玉坤

萊山區(qū)消費者協(xié)會秘書長 李曉夢

黃渤海新區(qū)消費者協(xié)會秘書長 孫鵬翔

2主持人：

歡迎大家做客我們的直播間，節(jié)目的開始，鄧主任，您給我們介紹一下市消費者投訴中心都承擔(dān)著哪些職能吧。

煙臺市消費者投訴中心主任、市消費者協(xié)會副會長兼秘書長 鄧元剛：

2023年，煙臺市消費者投訴中心(市消費者協(xié)會）被中國消費者協(xié)會評為“2022-2023年度全國消費維權(quán)先進集體”；全國100個城市消費者滿意度測評成績位列全國第四名。

一、2023主要工作總結(jié) （一）消費者滿意度測評取得優(yōu)異成績。在全國100個城市消費者滿意度測評中,煙臺市以89.17分位列全國第四名，省內(nèi)第二名。 （二）大力開展3·15紀念宣傳活動。一是隆重舉辦紀念3·15大型廣場宣傳活動。二是多種形式開展3·15紀念宣教，全市各級消協(xié)開展相關(guān)活動30場次。三是發(fā)布投訴熱點和典型案例。 （三）進一步深化“鮮美煙臺”品牌創(chuàng)建。一是開展第二屆“鮮美煙臺好禮”征集活動。歷時5個多月，評選出了我市20家企業(yè)的20款產(chǎn)品。二是積極推進打造“鮮美煙臺好禮品鑒中心”項目。三是組織相關(guān)企業(yè)召開座談會。四是組織“鮮美煙臺好禮媒體采風(fēng)行”活動。 （四）履職盡責(zé)維護消費者合法權(quán)益。 加強全員在崗培訓(xùn)，采取專人專崗專責(zé)、全員輪流值班、律師在線協(xié)助的方式處理消費者投訴、咨詢；組織舉辦了全市消費者投訴工作業(yè)務(wù)培訓(xùn)班；3次參加省消協(xié)組織的培訓(xùn)和疑難群體消費投訴專題研討會；召開“特斯拉訂車協(xié)議”解惑研討會；進校園、社區(qū)等開展消費宣傳活動4場次；牽頭組織召開了膠東五市消費維權(quán)聯(lián)盟工作交流座談會；開展暗訪式消費體驗調(diào)研活動；召開全市消協(xié)系統(tǒng)工作會議；啟動運行投訴信息公示系統(tǒng)，在此，市消協(xié)也提示廣大消費者，關(guān)注市消協(xié)微信公眾號，及時了解曝光經(jīng)營者的名稱信息，謹慎與之發(fā)生交易關(guān)系。 2023年度，市消投中心電話接聽解答投訴、咨詢等707起；現(xiàn)場受理消費投訴27起，已調(diào)解處結(jié)26起；在各類媒體發(fā)布消費提示、警示、宣傳等稿件307篇次,其中國家級14篇次，省級43篇次,市級250篇次。

2024年工作計劃 （一）進一步提升消費者滿意度。這是一項貫穿全年的重點工作。一是結(jié)合2023年度測評結(jié)果，做好總結(jié)分析；二是開展第三次煙臺市本級13區(qū)市消費者滿意度調(diào)查測評，自我測評，自我提升；三是加強協(xié)調(diào)、督導(dǎo)，加大宣傳，注重日聚月累，全過程做好消費者滿意度提升工作；四是做好參加中消協(xié)組織開展的2024年度全國城市消費者滿意度測評相關(guān)工作，召開推進會，開展專題宣傳活動，爭取取得更好的成績。 （二）持續(xù)做好消費維權(quán)和消費宣傳工作。這是消投中心的主責(zé)主業(yè)和亮點工作。一是創(chuàng)新方式，扎實有效開展3.15和消費維權(quán)年主題宣貫活動；二是加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高履職能力，及時有效處理好日常消費投訴；三是扎實開展消費宣傳“進社區(qū)、進單位、進家庭”三進活動，市消協(xié)本級至少3場次；四是適時開展消費體驗、消費維權(quán)進企業(yè)活動；五是及時發(fā)布消費提示、警示、倡議；六是推進投訴信息公示系統(tǒng)的全面運行。 （三）進一步加強消費維權(quán)隊伍建設(shè)。調(diào)動社會各界廣泛參與消費維權(quán)工作積極性，壯大消費維權(quán)公益力量，積極引導(dǎo)支持消費環(huán)境監(jiān)督員、消協(xié)律師團、消費維權(quán)志愿者參與消費體察、輔助調(diào)解、消費監(jiān)督、法律保障、消費維權(quán)和全市消費環(huán)境建設(shè)等工作，促進消費維權(quán)社會共治；完成消費環(huán)境監(jiān)督員的換屆。 （四）持續(xù)推進消協(xié)組織建設(shè)。一是召開市消協(xié)第五屆理事會第三次會議，調(diào)整、完善理事會組成；二是督導(dǎo)相關(guān)區(qū)市消協(xié)日常辦事機構(gòu)的設(shè)置、規(guī)范。 （五）進一步推進“品重?zé)熍_”品牌創(chuàng)建。一是持續(xù)加大宣傳力度，擴大品牌知名度；二是在“品重?zé)熍_”品鑒中心設(shè)置市直消費維權(quán)服務(wù)站。

3主持人：

好的，感謝您的介紹，我們也針對這些方面，進一步來給網(wǎng)友解答一些問題。

4主持人：

在萊山鳳凰西路，鳳凰山莊A區(qū)西門北，店名一點鮮生商店，每天用膠東土話忽悠市民，用個別品種超低價兜售，搞惡性競爭，只稱是渤海灣產(chǎn)品，實為黃海產(chǎn)，稱是出海的大船當(dāng)日直供貨，冰天雪地船不出海，怎么能直供貨？稱棲霞現(xiàn)殺羊，卻出現(xiàn)冷藏袋包裝的羊肉，并宣稱一樣的肉，視頻售的大魚，到手卻成了小雜魚，在店稱的足斤足量，回家一稱，缺了幾兩，是稱的問題？還是水份太大？個別包裝食品，魚片無標廠家，無生產(chǎn)日期，無保質(zhì)期，令人擔(dān)憂。望領(lǐng)導(dǎo)對這忽悠店加強監(jiān)管。網(wǎng)友今年二月份投訴的，我們的答復(fù)是“正在調(diào)查處理中”，追加提問再次回復(fù)：“問題已當(dāng)場責(zé)令其改正�！本W(wǎng)友表示，讓人不解是在調(diào)查中，還是當(dāng)場已做處理了？“正在調(diào)理處理中”，卻始終從不見處理結(jié)果。是否存在不作為情況？目前是否有調(diào)查結(jié)果？

5主持人：

萊山區(qū)萬象匯負一樓新開的店fufuland，大年初一去買了三個舒芙蕾，第一個吃到最后的時候，發(fā)現(xiàn)底部有個雜質(zhì)，像是硬紙板包裝盒的小卡片，商家如何解決？萊山部門回復(fù)，“你好，你提供的證據(jù)材料較模糊，可直接通過12315平臺進行投訴并上傳清晰照片、視頻等材料，以便維護自身合法維權(quán)。”再次追加回復(fù)依舊如此，我們來看一下網(wǎng)友提供的照片。從照片的標注來看，雜物清晰可見，多次附照片，我們都回復(fù)，不清晰，是真的照片不清晰還是部門不作為？以往我們收到網(wǎng)友投訴會第一時間聯(lián)系網(wǎng)友，或者去到商家現(xiàn)場，現(xiàn)在咱們工作人員是否是第一時間去到一線，還是說只在網(wǎng)上復(fù)制粘貼“這些內(nèi)容”？

6主持人：

高新區(qū)711中海國際店花費十元購買商品奧利奧咸奶油蛋糕，吃出了兩根頭發(fā)，要求商家賠償，只答應(yīng)賠償了10元，網(wǎng)友咨詢，不應(yīng)該按照食品安全法賠償金額嗎？目前我們接觸到的食品安全賠償，很多是再重新賠償一份商品、或者退換當(dāng)時支付的全部或部分費用，針對《食品安全法》商家賠償方面是如何規(guī)定的？

7主持人：

牟平龍湖紫云臺2.0loft公寓32號樓113住戶私自在公寓內(nèi)開快餐店，無證經(jīng)營，沒有食品銷售相關(guān)的許可證及資質(zhì)，食品衛(wèi)生無法得到保證，小作坊生產(chǎn)，且人員未佩戴口罩，室內(nèi)衛(wèi)生條件也不允許，接到這類無證投訴，我們是如何處理的？ 很多外賣都是出自這種無證“小作坊” ，還有網(wǎng)友調(diào)侃的一類，美食出自“蒼蠅飯館”，這類飯館的監(jiān)管方面，我們做了哪些工作？

8主持人：

舒朗女裝倒閉，之前辦的充值卡里的錢怎么退換？

9主持人：

有網(wǎng)友反饋，在美團買的貨破損，不給退款。還有網(wǎng)友反饋，在天貓平臺買了一條裙子，質(zhì)量有問題，賣家承諾假一賠四，找天貓平臺，也沒支持到我。想請教，這類平臺投訴，如何正確維權(quán)？步驟程序、渠道有哪些？材質(zhì)鑒定怎么鑒定？應(yīng)該找什么部門鑒定？咱煙臺有這種用來維權(quán)的材質(zhì)鑒定機構(gòu)嗎？

10主持人：

萊山區(qū)港城東大街的鼻淵堂健康管理中心，為非醫(yī)療機構(gòu)，在小區(qū)電梯、戶外門頭做廣告，而且設(shè)了攤位，大力宣傳治療各種鼻炎。 用糖果產(chǎn)品“冒充”藥品，開展治療鼻炎，使用假藥，虛假宣傳，依據(jù)《藥品管理法》《反不正當(dāng)競爭法》和《廣告法》請求市場監(jiān)督管理部門查處。目前調(diào)查情況如何了？針對商家的違規(guī)經(jīng)營，處罰力度如何？

11主持人：

年前在黃務(wù)大集趕集時被騙1000塊錢，回家后我發(fā)現(xiàn)后立刻去黃務(wù)大集對面的派出所報警，派出所的民警讓去找市場監(jiān)管局，市場監(jiān)管回復(fù)說落實一下，黃務(wù)大集趕集商販收取地攤費，如果收取費用，讓大集管理處給適當(dāng)補償，之后，市場監(jiān)管回復(fù)，黃務(wù)大集大院內(nèi)趕集時擺攤不收管理費，所以沒有辦法做出補償，并且說到時候會在趕集的時候巡查一下轄區(qū)內(nèi)，想問的是，到底這個騙子誰來抓？如果不抓讓他繼續(xù)招搖撞騙，會有更多的受害者，執(zhí)法部門應(yīng)該想辦法到底怎么才能抓到壞人，而不是光巡查，煙臺700多個集可能會流動作案，派出所和市場監(jiān)管局的答復(fù)都不讓人滿意。該案件是否有最新進展？一個人1千，幾個人小一萬，針對這種典型案件，我們?nèi)绾翁幚�？是否會�?lián)動其他部門，成立專班，打擊坑蒙拐騙的作案手段和團伙？

12主持人：

2.24于芝罘區(qū)紅星美凱龍內(nèi)品見家具購沙發(fā)，在店長的各種套路下完成交易并交全款， 2.29日申請退貨，商場不履行30天內(nèi)無理由退貨，商家要求交違約金。

13主持人：

煙臺開發(fā)區(qū)海信慧園東區(qū)西門艾尚舞蹈無證無照招收學(xué)生進行培訓(xùn)，教育機構(gòu)這類無證經(jīng)營，維權(quán)方面是否在是消費者協(xié)會這邊辦理？

14主持人：

煙臺市多家美吉姆已被上海聰邁教育科技有限公司收購，做機器人培訓(xùn)，很多家長要求退費，但遲遲未見回款，事件持續(xù)周期長達半年至一年，目前針對收購和退費情況，美吉姆萊山區(qū)、芝罘區(qū)、開發(fā)區(qū)情況進展如何了？

15主持人：

煙臺漢秦文化咨詢公司在煙臺開設(shè)的金色雨林教育培訓(xùn)機構(gòu)跑路，我作為消費者在金色雨林還有接近80多節(jié)課時沒有上完，老板違背消費者權(quán)益保護法，關(guān)閉門店。我們無法聯(lián)系老板。后經(jīng)了解老板已經(jīng)變更地址到開發(fā)區(qū)福萊山街道長江路212號內(nèi)607，這種違反法律的老板竟然還能正常買店，我們開發(fā)區(qū)的市場監(jiān)督部門是否能夠幫助我們消費者維護好我們的權(quán)益？

16主持人：

每年 3.15 都會公布一些打假制假的名單，幫助消費者區(qū)分真假、有效維護自身合法權(quán)益，針對3.15和消費維權(quán)年我們有計劃開展哪些宣傳活動？讓廣大市民參與其中，提高防范意識，普及維權(quán)法律法規(guī)。

17主持人：

非常感謝各位嘉賓對網(wǎng)友問題的解答，如果本期節(jié)目過后您還有相關(guān)的問題想要咨詢，可以登錄“網(wǎng)上民聲—市消費者投訴中心”留言，或關(guān)注“膠東在線”視頻號、抖音號，了解更多精彩直播，本期節(jié)目到這里就結(jié)束了，期待您下次收看。